UX와 비지니스 기획
최근 웹개발에 관심이 있다보니 웹기획도 공부하고 있습니다.
제가 회사에서 온라인 심리검사 사이트를 운용했던 경험으로 봤을 때, 기능만 잘 된다고 사용자들이 좋아하지는 않습니다.
사용자들은 웹사이트를 이용하면서 다양한 불편사항을 호소하고, 사실 그 중 일부만 회사에 전달합니다. 불편사항을 개선하기 위해서 몇가지 기능을 변경하려고 개발자와 이야기해보면, 처음 생각했던 것보다 엄청나게 기술적으로 많은 노력이 필요하던 적도 있었습니다
웹기획을 과거에 현장에서 주먹 구구식으로 익혔다면, 이제부터 체계적으로 지식과 경험을 정리하려고 합니다.
1. UX(User Experience, 사용자 경험)
사용자 경험(UX, User Experience)이란 사용자가 어떤 제품이나 서비스를 집적 또는 간접적으로 이용하면서 축적하게 되는 총체적인 경험(네이버 지식백과)이다.
그렇다면 UX 디자인하는 목적은 무엇일까? 그것은 사용자들이 사이트를 통해 경험하는 것을 잘 디자인해서 사용자들이 기획자가 원하는 행동을 하게 끔하는 것이다.(대부분이 상품을 구입하거나 해당 사이트에 호감도를 높이는 것임)
결국 단순히 예쁘고 기능적으로 문제가 없는 제품을 만드는 것이 디자인이 아니다. 사람들이 제품을 사용하면서(내 경우에는 웹사이트) 수행하는 동작을 어떤식으로 경험하게 만들어서, 어떤 행동(구매나 호감도 상승)을 이끌어 내는 것이 본질적인 UX의 문제이다.
디자인은 어떻게 보이고 느껴지냐의 문제만은 아니다. 디자인은 어떻게 기능하냐의 문제이다. (Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.) -스티브잡스-
그렇다면 결국 UX디자인의 목적은 비지니스적인 것과 동일한 것처럼 보인다.
그렇지만 꼭 그런것만은 않다.
UX를 디자인 하는 사람은 사용자가 제품을 사용하는 과정(프로세스)에 관심을 갖고, 얼마나 즐거운 감정을 경험하였는지에 초점을 두지만, 비지니스를 주로 하는 관리자니 CEO는 제품 사용 과정보다 그것을 통해 실제 수익이나 편익이 발생하였는지와 같은 목적에 관심이 많다.
이전에 온라인심리검사에 대한 웹기획을 맡았을 때 일이다. 사용자들에게 심리검사를 하고난 다음 개인정보를 받을지, 개인정보를 받고 심리검사를 하게 할지 대해서 사업부의 논의를 했다. 그 결과 기존과 반대로 개인정보를 먼저 입력하고 그 다음 심리검사를 진행하는 것으로 의견을 정하고 기획서를 작성한 적이 있는데, 경영진에서 그다지 관심이 없었던 걸로 기억한다.
사용자의 입장에서는 심리검사를 다하고 개인정보를 입력하게 되면, 심리적으로 민감한 사람일 경우에는 뭔가 속은 것같고, 기분나쁠 수 있는 요소가 있어서 개인정보의 시점은 고객의 경험적 만족감에는 중요한 요소일 수 있다. 하지만 이런 일은 수익과 직접 관련은 없는 사용자의 편의적 관점과 만족감에 중점을 둔 기획이었기 때문에 경영진에 관심을 크게 끌지는 못했다.(참고로 그 업무는 경영진을 잘 설득하여 기획한 대로 진행되었다.)
비록 UX는 과정에 비니지스는 그 목적에 초점이 있다고 해도, UX는 비지니스와 궁극적으로는 합치된다고 생각한다. 공부를 할 때 벼락치기가 시간대비 효율이 나을 수 있지만, 장기적으로보면 착실하게 공부하는 것이 실력이 제대로 쌓이는 것처럼 말이다. 고객이 제품을 사용하면서 만족감과 제품의 호감도가 높아야 재사용도 늘어나고, 긍정적 입소문이 많져서 장기적으로 제품을 통한 전체 수익이 높아진다고 생각한다.
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